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Code d'Examen: SD0-401
Nom d'Examen: SDI (Service Desk Foundation Qualification)
Questions et réponses: 118 Q&As
Code d'Examen: SD0-302
Nom d'Examen: SDI (SDI - SERVICE DESK MANAGER QUALIFICATION)
Questions et réponses: 232 Q&As
Code d'Examen: SD0-101
Nom d'Examen: SDI (Service Desk Analyst Qualification)
Questions et réponses: 165 Q&As
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NO.1 What information must be logged for every Incident?
A. A corrected version of the customer description of the Incident.
B. A note aboutthe customer preferred desksidetechnician.
C. Any commitments made to the customer.
D. Your opinion about the customer technical expertise.
Answer: C
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NO.2 What is the best way of using silent time effectively?
A. Build a rapport with your customer.
B. Check your e-mail.
C. Identify the best time for your break.
D. Write an e-mail to a colleague.
Answer: A
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NO.3 Which is a common physical symptom of stress?
A. You are more susceptible to colds.
B. You rarely take lunch breaks.
C. You work longer hours.
D. Your colleagues all seem busy.
Answer: A
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NO.4 What is a benefit of teamwork?
A. Better time management.
B. Higher employee morale.
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NO.5 What is a best practice for reducing conflict?
A. Agree with the customer.
B. Interject your opinion into the conversation.
C. Let the customer know that you are in charge.
D. Show the customer respect.
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NO.6 What factor is most important in determining the priority of an Incident?
A. The caller connection to the Service Desk.
B. The caller emotional state.
C. The Incident impact on the business.
D. The Incident impact on the Service Desk.
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NO.7 Which statement best describes a good leader?
A. Good leaders demonstrate absolute control over their teams.
B. Good leaders do not need to offer incentives.
C. Good leaders encourage initiative.
D. Good leaders make all the decisions for their staff.
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NO.8 What is the best reason for using a standard greeting when answering telephone calls?
A. Using a standard greeting complies with Service Desk standards.
B. Using a standard greeting ensures consistent service.
C. Using a standard greeting makes the customer feel humble.
D. Using a standard greeting prevents individuals developing their own greetings.
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